Les étapes qu’un client traverse lorsqu’il traite avec une entreprise sont représentées par le cycle de vie du client. Atteinte, acquisition, conversion, rétention et fidélisation en sont les cinq étapes. Les entreprises peuvent équiper leur personnel pour ravir et fidéliser les clients à chaque étape en comprenant les processus suivis par les clients.
Pour une entreprise prospère, il ne suffit pas d’attirer régulièrement de nouveaux clients. En outre, vous devez établir des relations durables avec eux si vous voulez qu’ils continuent à acheter vos biens et services. Cela est comparable à l’adage bien connu de Philip Kotler selon lequel « obtenir un nouveau client coûte environ 5 à 7 fois plus cher que de garder un client existant ».
Le cycle de vie du client doit être pris en considération si vous voulez allonger la durée moyenne de séjour du client dans votre entreprise. En procédant ainsi, vous pourrez mieux équiper vos équipes de marketing, de vente et de service pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.
Vous voulez en savoir plus sur le cycle de vie du client ? Poursuivez votre lecture.
Le cycle de vie du client, qu’est-ce que c’est ?
Les étapes que traverse un client dans sa relation avec une entreprise, depuis le moment où il en prend connaissance jusqu’à celui où il devient un promoteur de la marque, sont représentées par le cycle de vie du client.
Trouver les points à améliorer permet d’offrir aux clients la meilleure expérience possible. Il est possible de concentrer les efforts sur les activités appropriées et de favoriser la fidélité des clients en étudiant chaque étape.
Pour ce faire, l’entreprise utilise la gestion du cycle de vie du client, qui consiste à suivre les étapes, à définir des paramètres pour chacune d’elles et à évaluer le succès à l’aide de ces paramètres.
Y a-t-il une distinction entre la durée de vie du client et le processus d’achat ?
Si vous avez lu sur le marketing numérique, vous avez peut-être observé que le cycle de vie du client et le parcours d’achat sont des idées comparables. Mais sont-elles interchangeables ?
Malgré les similitudes, il existe une distinction. Le cycle de vie du client examine ce qui se passe après l’achat d’un client, en tenant compte de son expérience. En revanche, une fois qu’ils ont finalisé l’achat, le processus d’achat est terminé.
Cycle de vie du client
Quelles sont les phases du cycle de vie du client ?
Il est habituel de diviser le cycle de vie du client en cinq étapes afin de mieux comprendre comment les clients agissent. Selon la source utilisée, les noms peuvent changer, mais quelle que soit la terminologie, les étapes ont un concept similaire.
Le cycle de vie du client comporte cinq étapes, qui sont les suivantes :
- Atteindre
- Acquisition
- Conversion
- Rétention
- Fidélisation
Étudiez chacun d’entre eux :
Atteindre
Les clients potentiels prennent connaissance des offres de votre entreprise au cours de la première phase, également appelée sensibilisation. Cette découverte peut se faire de plusieurs façons. Par exemple, ils peuvent utiliser Google, voir une publicité ou être recommandés par un ami.
La collecte d’informations est une première étape utile pour étendre la portée de votre entreprise. Leur étude peut vous aider à déterminer ce qui est le plus efficace. Vous pouvez également découvrir comment les clients actuels ont appris l’existence de votre entreprise en leur posant la question.
En outre, à cette phase du cycle de vie du client, des méthodes comme le référencement et le marketing des médias sociaux contribuent à placer votre entreprise sur les radars des consommateurs. Avant de dépenser beaucoup d’argent sur un seul canal, il est également conseillé de tester d’autres stratégies et de les mélanger.
Acquisition
Le consommateur potentiel a découvert votre entreprise et évalue maintenant les avantages et les inconvénients de vos offres au cours de cette phase, également appelée contemplation. Il va rechercher des évaluations de clients, se rendre sur des sites d’évaluation, ou même prendre contact avec votre entreprise pour se renseigner.
À ce stade, il est conseillé de fournir aux consommateurs des informations qui leur facilitent la vie sur toutes les plateformes. Si quelqu’un vous a contacté via votre site web, il devrait pouvoir accéder à des informations pertinentes qui l’aideront à prendre des décisions, notamment en matière d’achat.
N’oubliez pas que l’assistance offerte par l’équipe d’assistance n’est pas la seule à servir de point de contact avec les clients.
Conversion
Le client potentiel décide finalement d’acheter auprès de votre entreprise après avoir pesé les options disponibles. Toutefois, cela ne signifie pas que la vente est assurée. Par exemple, l’abandon de panier est fréquent dans le commerce électronique.
Éliminez les obstacles à l’achat pour améliorer la conversion. Par exemple, si la vente comporte trop d’étapes ou si le site web est difficile à utiliser, l’acheteur peut abandonner. Essayez donc de comprendre combien de clients abandonnent avant d’avoir effectué l’achat.
Rétention
La conversion n’est que le début du travail. Ce n’est que le début de ce qui, avec un peu de chance, sera une relation durable.
La fidélisation est la phase suivante du cycle de vie du client. L’espoir est qu’en approfondissant la relation avec le client à ce stade, il recommencera à faire des achats. Les suivis, les rappels et un service clientèle de premier ordre sont utilisés pour y parvenir.
Au cours de ces conversations, demandez-lui s’il utilise son achat, donnez-lui des conseils d’utilisation et réalisez des enquêtes de satisfaction. Soyez accessible pour aider et répondre aux questions.
Votre meilleure ressource pour améliorer l’expérience offerte par votre entreprise est constituée par les clients qui ont effectué des achats chez vous. Le conseil est donc d’envoyer des enquêtes pour connaître les problèmes qu’ils ont rencontrés lors de la procédure d’achat.
Fidélisation
Le dernier niveau est atteint lorsqu’un consommateur s’attache à votre entreprise et en parle même en termes élogieux dans des commentaires en ligne ou des recommandations à ses amis et à sa famille.
Cette étape est cruciale car vous pouvez augmenter les ventes en pratiquant la vente incitative ou la vente croisée auprès de ces clients dévoués.
Il est possible de choisir les clients les plus actifs et de mettre en place à leur intention un programme de récompenses comprenant des remises, des cadeaux et d’autres avantages. Les programmes de parrainage, qui rémunèrent les clients qui en parrainent d’autres, en sont une autre illustration.
Mais n’oubliez pas que votre acheteur a été touché par des phases antérieures avant d’atteindre celle-ci. En d’autres termes, vous ne pouvez pas commencer avec une fidélité zéro du consommateur. Le travail accompli au cours du cycle de vie d’un client entraîne sa fidélisation.